お客様を感動させる最高の方法

「ディズニーが教える　お客様を感動させる最高の方法」（ディズニー・インスティチュート著　日本経済新聞社刊）を読みました。ＳＣＳＥ（Safety,courtecy,show,efficiency) については、９０年代の初頭にビデオで何度も見ましたので良く知っていました。知っていることと実行には大きな隔たりがあります。そのビデオに影響されて「安全」「快適」「効率」という運営ポリシーを決め、今に至っていますが、首尾一貫という視点に欠けていることを、改めて反省させられました。いずれにしても自分の仕事にカスタマイズすることが重要で、一朝一夕には実現できないのですが、進めなければ、何も変えることは出来ないので、再度、目標と期限を決めて取り組む決意をしました。

残りの「つながり」「バイラル・ループ」を読んで、当面の基礎知識収集の一段落とします。このあとは実践に入ります、フィッティング作業です。備忘します。

ディズニーが教える お客様を感動させる最高の方法

１章　サービスこそディズニーのすべて

２章　ゲストを知ることがマジックの始まり

３章　キャストが起こすディズニー・マジック

４章　感動を体幹してもらう空間づくり

５章　ディズニー・マジックは入口から

６章　魔法のサービスを実現させる

この新時代にとっては、モノやサービスは単にお客様をつなぎとめる小道具にすぎない。お客様が求めるのは、記憶に残る経験をすることであり、企業はそうした経験を演出しなければならない。（p.11）

ゲストを感動させ、「すごい！」と言わせるには、ゲストの期待に応えるだけではなく、それを超えねばならない。（p.14）

クオリティ・サービス・サイクルは、質の高いサービスを提供するための組織共通のプロセスであり、プラクティカル・マジックを生み出すためのプロセスである。サービスとは何かという共通のビジョンをつｋりだし、そのビジョンを実現するために、組織が所有するもの−従業員、設備、プロセス−を連携させ、一体化させるものなのである。（p.16）

デモグラフィックスは、グループの特徴を表すもので…こうしたデータによって、基本的市場の現実を再認識することは実に多い。（p.38）

…第一印象は一度しかつくれない。…すべてのキャストが第一印象の大切さを理解している。（p.67）

…いかにキャストを重んじているか、そして、キャストに期待しているか…あなたの会社の雇用セットは、応募者や新入社員にどのようなメッセージを伝えているだろうか。（p.70）

…ベテランの従業員にファシリテーターをさせれば、業務上の知識がより深くなるという利点がある。（p.72）

パフォーマンス・ティップス（こつ）と呼ばれる行動リストであり、キャストは全員、伝統セミナーでこれを学ぶ。（p.79）

文化をつくりあげるための６つのこつ　単純…　誰もが受け入れられる…　評価可能…　研修…　フィードバック…　報いる…（p.92）

…セットはクオリティ・サービス・サイクルの重要な要素であり、お客様に効率的にサービスを伝えられるよう設計しなければならないのである。セットはサービスを伝えるための環境であり…（p.106）

…メンテナンスは、キャストひとりひとりの重要な役割なのだ。（p.130）

上司が注意を払うことは、部下も注意を払う。（p.141）

ストーリーボードは、統合マトリックスから生まれたサービス・ソリューションの開発を視覚化し、整理するのにも有効だ。（p.195）