日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人

「日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人」（三輪康子著）を読みました。よい本です。やくざ、売春婦、モンスタークレーマーとのエピソードに引き込まれました。私もサービス業に従事するものとしてクレーム対応は下手な方ではないと自負していますが、この人はレベルが違うと思いました。謝罪の態度やタイミング、怒りだしたときの傾聴、部下からの報告の重要性など、大変参考になりました。クレーム対応の原則は「人を変える、場所を変える、時間を変える」と習いましたが、ひとりで最後まで責任を持つやり方に感動しました。歌舞伎町のジャンヌダルクとは言い得て妙です。納得。

日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人―怒鳴られたら、やさしさを一つでも多く返すんです！―