サービスマネジメント

サービスマネジメント」を読みました。いろいろな事例を自分の仕事に置き換えるのに骨が折れました。ひとつひとつのエピソードが面白く、仕事で読んでいることを忘れがちでした。久しぶりにヤンカールソンの「真実の瞬間」を思い出して、身が引き締まりました。マネージャークラスには少し難しいかもしれません。備忘します。

サービス・マネジメント

サービス・マネジメント

…躍進の理由は…きわめてシンプルな哲学−顧客が買いたいと思うものを、間違いなく販売できるようにする−がもたらした効果であった。(p.50)
…社員の心を引きつけた言葉に「空席のまま離陸することほど、無駄で役に立たないものはない」がある。さらに…「我々は毎日5万回もの”真実の瞬間”を経験している」がある。カールソンの定義によると、「真実の瞬間」とは、間接的なものも含め、顧客が企業に接し、何らかの印象を持つ機会となる出来事を指す。(p.55)
間接部門にこそ、顧客志向を…もしあなたが顧客にサービスを提供する仕事に就いていなかったら、顧客にサービスを提供する人にサービスを提供するように心がけなさい。(p.216)
…経験を積んだ社員であればあるほど、スマイルトレーニングのようなものは屈辱的ととらえることが多い。(p.225)