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失敗しないクレーム対応

みずほ総合研究所発行の経営参考BOOK vol.166「失敗しないクレーム対応」を読みました。警察出身のコンサルタントの著述です。この冊子の実例は私の人生で全て体験しました。クレームを発する人は「ホワイト」「グレー」「ブラック」があり「グレー」を「ブラック」にしない顧客対応が大事だと説いています。クレームには段階があり、段階に応じて、適切な対応を学べばクレームは起業にとって有益なもになると説いています。普通のクレームは「ホワイト」、丁寧な対応、感じの良い対応がもっと有効な護身術です。言い分を傾聴し、スピーディに対応することが肝心です。モンスタークレーマーではないが、対応によっては困った人になるのは「グレー」。冷静な対応でできないことはできないと伝え、おわびの姿勢を貫けば「ホワイト」にかわる、対応を誤れば大変なことになります。悪質クレーマーは、「ブラック」、もはやお客様ではありません。この手の人は、もはやお客様ではありませんので、危機管理体制で臨みます。すなわち、組織戦、長期戦に持ち込み、警察や弁護士と相談することにします。
実践テクニックとしては、「ホワイト」の場合、初期対応を間違えなければ問題ありません。おわび、共感、傾聴の態度で親身に、受け身で、捨て身で望めば解決します。「グレー」の場合は、本音を聞き出しケースバイケースですが相手のペースに巻き込まれないよう、相手の諸事情に過度に踏み込まないことです。詫び状は拡大解釈されないよう気をつけて書きましょう。「ブラック」の場合は、複数人で対応します。沈黙に対しては沈黙、罵詈雑言は雑音として処理するのが正しい応対です。断ることはきっぱりと断り、放置する方がよければ、それで集結へ向かわせることもできます。
クレーマーの脅し文句の対応を解説しています。「誠意をみせる!」→「どのようにしたらよいのでしょうか」「インターネットに流すぞ」→「表現の自由がありますのでとやかく言えない」「責任者ならおまえの力量をみせろ」→「協議した上で回答します」「他社はこう対応したぞ」→「我が社では通常の対応です」「今から新幹線でいくぞ」→「新幹線代は払えない」「俺とおまえの心の問題だろ」→「沸かし個人に期待するのは見当違いです」「土下座しろ!」→「「人権上、できません」「ただじゃおかないぞ」→「こわいですね」「なんと言いました」「記録します」