ブーメランの法則

「ブーメランの法則」を読みました。名著の誉れの高い本です。実際、重要なことが要領よくまとめられており、教科書に最適だと思いました。今となっては常識的な内容のようですが、20年前は衝撃だったと思います。備忘します。

お客さまがまた来たくなる ブーメランの法則

「お客様に戻ってきてもらうことを最大の任務と考えよう」これが、「ブーメランの法則です。お客さまが帰ってくることからブーメランと名付けました。（p.22）
…「この決断でお客さまが再び戻ってくることになるだろうか」と自問する習慣をつけましょう。…リピート客やクチコミがどれだけあるかを測定する方法を構築しましょう。…時として短期と長期の利益を選ばなければならない事実を受け入れましょう。（p.57）
…お客さまの声を聞く第二の秘訣はトップ自ら聞くことです。（p.71）
世界中でもっとも魅力的な響きは自分自身の名前の響きである…（p.107）