聞く力

「聞く力」を読みました。阿川佐和子さんのベストセラーです。実に楽しいエッセイです！心が疲れている方にお勧めします。 良い話を聞きたいとか相手と親しくなりたいと考えているなら、話上手になるより「聞く力」を身につけることが重要だと述べています。相づちや質問の技術をエピソードの中で、具体的に、わかりやすく説明しています。聞く極意は「相手のテンポを大事に」「知ったかぶりをしない」「喋りすぎは禁物」などなど。さらに面談中は、流れにまかせることが特に大事だそうです。
有名な作家のお嬢さんですから、たくさんの偉い人と若い頃から知り合いで、インタビューで緊張することもないのだろうと想像していました。さにあらず、初期の頃の慌てぶりが赤裸々に語られています。作者は、週刊文春で長期にわたりインタビュアーを続けて「聞く力」を身につけたものと思われます。エピソードひとつひとつがとても面白いです。鶴瓶とショーケンの話は特に面白かったので、バックナンバーを取り寄せたくなりました。 文中に「サイコロキャラメル」がさりげなく書かれてます。同年代なんだなあ‥ 備忘します。

聞く力―心をひらく35のヒント ((文春新書))

聞く力 心をひらく35のヒント【電子書籍】[ 阿川佐和子 ]

まさに目からウロコの驚きでした。質問をする。答えが返ってくる。その答えの中の何かに疑問を持って、次の質問する。また答えが返ってくる。その答えを聞いて、次の質問する。まさにチェーンのようなやり取りを続けてインタビュー進めていくことが大事なのだと教えられたのです。ページ53
私はその時、肝に銘じました。自分で決めつけてはいけない。こっちの話が面白い違いない。あっちの話をそんなに面白くないだろう。聞き手が勝手に決めつけることが、どんなに危険であるかを、つくづく思い知りました。ページ72
人は皆、自分と同じ顔で、喜んだり哀しんだり寂しがったりするとは限らない。私が楽しくなさそうに見える人は、心の中で飛び上がるほど楽しいと思ってるかもしれない。だから勝手に決めつけるのはよそうと。ページ120
ある人に教えられたのは、相手の言ってることがわからなかったらこ聞けばいいんだよ。「please be more specific」てね。つまり「具体的にどういう意味ですが、こういう問いかけの仕方なら、私の英語力の欠陥を知られることなく、しかも最初の答えより分かりやすく答えてくれるはずだというのです。ページ160
いずれにしても相槌や、相槌ほどの短い言葉を挟むことにより、相手の話をさらに円滑にすることは可能です。必ずしも聴きたいことを1つず、主語、述語のついたきちんとした質問構文にしなくてもいいのです。いわば、相槌とは、燃え盛る薪ストーブの火を、じっと見守って、少し弱くなりかけたときに時々扇ぐ団扇のようなもの。ページ161
「もうなんだか最近、めっきり年をとっちゃって。物忘れは日増しに激しくなるし、目もよく見えないし、耳も遠くなって…。インタビューの仕事なんて、そうな続けられないかもと思うのよ」すると ババールは私と目を合わせないまま、手際よく仕事を続けながら、「何おっしゃってるのか、私にはよく意味がわかりませんが」低い声でそうつぶやくと、ふっと顔をそらすのです。そのさりげなさ。クールに見せかけつつ、こちらの気持ちをお慮る気遣いぶり。このセリフは使えると思いませんか? 今後、どこかで試してみようと思っています。ページ176
小学校2年生の時、忘れもしない、遠足の作文を書かされて。でも遠足って、出かける前から嬉しいから、前の日のことから書いたんですよ。おやつを買いに駄菓子屋へ行って、50円までという決まりだったから、サイコロキャラメルを1つと、チョコレートと、あと何しようかと迷ったこととか、家に帰ってリュックに詰め込んで、枕元において寝るんだけど、興奮してなかなか眠れなくて、どうしようかと思っていたら…ページ224

ソトコト2108年11月号

「ソトコト2108年11月号」を読みました。特集は「地域のお金の回し方」です。以前に読んだ「地元経済を創りなおす」（岩波新書）で基本的な知識をもって読みました。なぜ、地域通貨が有効なのか？　地方経済の現実と根底に流れる理論がわからないと誤読するのではないかと感じました。東京へ冨がストレートに戻ってしまうのを地域通貨で数回転させることにより雇用を創出する一手段であることを知らないと誤読します。通貨の問題とエネルギーの問題を解決できれば、人口の都市集中に歯止めがかかります。地方に行ってみると、どこにでも、もたくさんの人生があることに気づきます。「お金」の意味は？「幸せ」とはなにか？尽きぬ疑問が湧いてきます。「田中康夫・浅田彰 対談」の中に注目すべき指摘がありました。備忘します。

SOTOKOTO(ソトコト) 2018年11月号[地域のお金の回し方]

田中康夫　Google、Apple、Facebook、Amazonの頭文字をとってGAFAと呼ばれる4社の株価があまりに高いというのは、実体経済どころか、金融経済においても説明不可能な話。これからは軽薄短小の時代だとバブル期に喧伝されたのが、気がついてみたら実態が希薄なIT無国籍企業が納税逃れを続ける一方で、我がもの顔に重厚長大な世界に戻ろうとしてる皮肉な状況。
浅田彰　そう異常な独占資本主義だよ。さらには、SMS上での情報操作が選挙結果にまで影響するようになり、個人情報の売買禁止や自主規制の動きが強まっているけど、そもそもそれで儲けるというのは彼らのビジネスモデル。それにしたって個別化した広告が過大評価されているんで、あの広告が本当に効果を上げると思えない。
田中康夫　そこが、バレてくると、電通をはじめとする従来の広告代理店の方がはるかに「リアル」だったって話になる。関連記事を1回クリックしたら、同じ企業の広告が常に掲載されるのがうざいと感じ始めている利用者多いしね。その意味で言うとGAFAの中で一番将来性がないと言われてるアップは抑制的ではあるがゆえに、GoogleやFacebookよりも持続可能性がある。顧客から徴収した消費税分を内部留保してるんじゃないかと永遠の謎がささやかれているAmazonも、物販というリアルな商売だから最も強い。ページ129

NOをかならずYESに変える技術

「NOをかならずYESに変える技術」を読みました。人生の先輩から推薦された本です。2013年刊、定価1400円です。ただし絶版で、アマゾンで3783円でした。「話す」よりも「聞く」ことの重要性を繰り返し述べています。心理療法士やカウンセラーの心得に近いものがあります。耳が痛いです。交渉は「一人勝ち」するより「ウィンウィン」がベスト。納得できます。交渉相手には友人と同じように接する。大いに納得できます。その上で交渉の技術（テクニック）を解説しています。すでに知っていることが多いのですが、よくまとまっています。ネクタイを赤にするとか、自分のテリトリーで交渉するとか、簡単に実践できることもあります。しかし話し合いの中での対応術は、とても難しいと思います。新しい知見としては、「長い交渉は無駄」「プレゼンにパワポを使わない、原稿を書かない」「３点説明は、最後に重要な事項説明」です。再刊になってから買いましょう、高すぎます！備忘します。

最強交渉人のNOをかならずYESに変える技術

黙って相手の言うことをじっくりと聴く。時折先方の中にただネガティブに反応する。首をひねってみたり、「なるほどそうかなぁ」など、疑問を込めた言葉を貸してみます。ただし、「それは違う」といった断定的な否定の反応は交渉の場が乱れるので避けてください。ページ29
72時間（3日）かけて合意に至らないことは、2週間かけようが2か月かけようが、2年かけようが、解決できません。ページ31
交渉に臨む際に押さえておきたいことの1つに、相手に自分の本当のタイムリミット知られないようにするというものがあります。ページ33
例えば「自分が相手企業の責任者なら、どういう行動とるだろうか?」と想像してみてください。違った観点から物事を捉えることができるはずです。その結果、お互いにとって有効な答えや選択肢が見えてくることがあります。ページ41
自分が選択したことが新聞紙の一面記事やテレビニュースのトップストーリーになると想像し、その時に自分自身が心穏やかでいられたら正しい選択だと判断するという方法です。ページ43
自分が慣れ親しんでいる場所なら、落ち着いて交渉に集中できます。冒頭から精神的に優位に立てまし、時間的なことや席の配置など、いろいろなところでリーダーシップをとることもできます。ページ83
仮に初回交渉から相手のテリトリーに赴くことになっても、窓を背に座ることで、自分に有利な状況を作ることができます。ページ85
例えば、相手が言葉巧みに一方的に見解や立場をこちらに側に押し付けてきたとします。その時に「おっしゃってることがわかりません（理解できません）」「ちょっと理解できないので教えてください」などという言葉を使ってみてください。この作戦は相手が長く話した後に行うと驚くほど効果が出ます。ページ93
ちなみに私が逆の立場なら、相手に「わからない」と言われたら、ため息をつきながら「そうですか…」とにっこり笑って別の日時の設定をして作戦を練り直すか、どーしてもその日に続けたいのであれば、休憩を提案して頭を冷やし、別のを考えることを選びます。ページ94 作戦
あなたがスピーチをプレゼンテーション行う際には、ぜひ男性なら赤のネクタイ、女性なら赤のベルトやブローチ、スカーフなどで自信を醸し出しましょう。ページ113
青の場合は、落ち着き沈着冷静で間違えないといったイメージを与えることができます。データを駆使しつつこちらの見解や主張が正しいということを相手に抱かせたい時に最適です。ページ114
交渉の妥結を図るクロージングには、青も効果的ですが、緑や黄緑も効果的です。ページ115
第一印象決める20秒間でやるべきこと。相手と目があった瞬間笑顔になる。（国際的な場なら）握手をする。「こんにちは、お元気ですか?」相手に最近起こったエピソードをひとつだけ入れてる。ページ119
いくつか主だったポイントがある場合、それらを一気に説明するのではなく、ポイントを1つ説明します。そして、次のポイントに移る前に「ここまではどうでしょうか?」「大丈夫ですね」と相手の理解を軽く確認して、それから次のポイントの説明につくという方策をとってみてください。ページ139
私自身が努力しているのは、今日はこのことについてお話をしますと申し上げた上で、結論としてはXXではないかと思っています。それをご説明するためにこれから3つの点についてお話したいと思いますという流れで、交渉のオープニングを始めるようにしています。ページ165
ここでのポイントは、「あくまでも理論上は」という一言です。この一言を織り混ぜることで、意識のレベルで、特段専門家の名前を言わなくとも、お墨付きといったような印象を与えます。ページ168
多くの失敗を重ねた結果、私がたどり着いた轡、シンプル（簡潔に）、コンプリート（完全・網羅）、そしてフロー（流れ）をしっかり抑えるということです。ページ171
私の場合は、要素の数は3つまでで、必ず最も重要でないことから始めて、見つめを最重要課題としてあげるスタイルを取ります。ページ173
発表の際は、最小限のメモを持参するにとどめ、参加者の目を見ながら、退屈していないか、理解できているかを確認しながら自分の言葉で語るようにしてください。ページ175
私が考える「勝てるプレゼン」は、パワーポイントは使わない（使うなら参考資料としてあとで配布する）、スピーチの原稿は一言一句書かないという2点です。ページ177
不利な状況に陥ったら、場所と時間を変える、むやみに話さない、三日間で一区切りつける。早めに行って、早めに手を打つことが大切。ページ192
「言い切り型」「考えます」「思います」の表現については、今までよりも意識して使ってみてください。思いのほか威力があります。ページ201
落としどころに持っていく過程で心がけるべきことは、必ず意見の類似点を際立たせることです。ページ227
もしあなたが「なかなかコミュニケーションがうまくいかない」「やっぱり交渉下手だ」と自覚しているなら、ぜひ相手の立場になって物事を捉え、目的を見直してみてください。どのような目的を目指すことが、お互いのために良いのかが見えてくるはずです。そしてぜひ、交渉しなければならない相手を友人だと思って、話し合いに臨んでみてください。これまでとは違う結果得られるはずです。ページ234

医者が教える食事術

「医者が教える食事術」を読みました。先週の金曜日に本屋さんに行きました。ベストセラーの棚にあった本です。この本を含めて３冊購入しました。大体のことは知っていましたし、すでに実施していることが多いのですが、元凶が「糖質」だと言い切っていることに驚きました。備忘します。

医者が教える食事術 最強の教科書――20万人を診てわかった医学的に正しい食べ方68

医者が教える食事術　最強の教科書 20万人を診てわかった医学的に正しい食べ方68 [ 牧田 善二 ]

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この血糖値、糖尿病に限らず、あなたの健康状態のすべてを決めるといっても過言ではないのです。第一に、「血糖値が高い状態が肥満を作る」という事実があります。… 太ってる人が「痩せなさい」と医者から言われるのは、肥満があらゆる病気の引き金になることはもはや疑いの余地がないからです。脳疾患や心疾患、がん、認知症など、怖い病気はみんな肥満と関係しています。つまり知的なビジネスパーソンがエビデンスのある健康づくりに励もうと思ったら、「血糖値をコントロールする」というテーマを大事あるべきのです。そして、それには食事を大切に考えるしかありません。ページ32
「肥満を呼ぶのは糖質ではなく脂肪」だという説を垂れ流し、今もそれを信じている人が世界中にいます。…「脂肪を食べたから体に脂肪がたまるのだ」と言われたほうが一般人や受け入れやすいのでしょう。しかし人間の体はそんなに単純ではありません。食べた脂肪がその体に貯まるということはなく、むしろ脂肪は便に出てしまう分も多いのです。ページ53
塩辛い漬物や味噌汁で、白いご飯をたくさん食べる地域が日本各地に存在し、それらは軒並み短命となっているのは近藤博士の調査結果でわかります。ページ68
「カロリーと肥満は関係ない」「コレステロール値は食事ではほとんど変わらない」「プロテインやアミノ酸は腎臓を壊す」など本書では最新医学に基づいた「新しい常識」と「体にいい食べ物」についてトピックスをまとめておきます。ページ75
あなたを太らせる原因は、唯一「糖質＝炭水化物」です。たっぷりの油で調理した肉や魚で太ることないのに、ご飯を食べたら太るのです。…砂糖の入ったお菓子や清涼飲料水はもちろん、ごはん、パン、麺類からの糖質摂取をいかに減らしていくか。これこそが肥満やあらゆる病気をするための重要ポイントです。ページ76
タンパク質によって体内で生まれる尿素窒素などの毒素は、腎臓が濾過して尿に排出します。人工的に大量のタンパク質を摂取すること、その働きを腎臓に強要し疲弊させ、重大な被害を生み兼ねません。また、タンパク質の大量摂取は骨に悪い影響与えるという論文があります。ページ80
疲れを取るために甘いものを口にしたのに、帰って疲れてしまうのです。ページ83
ハム、ソーセージ、ベーコンなどの加工肉には発がん性があることがWHOの発表で明らかになっています。ページ84
糖質を食べれば血糖値が上がりますが、食後すぐに運動すると、その上昇を抑えることができます。だから、運動は食後に行うのが効率的です。ページ85
パンやパスタなどの糖質にオリーブオイルを加えることで、血糖値の上昇が抑えられることもわかっています。ページ86
ポリフェノールをたっぷり含んだ赤ワインは、強い抗酸化作用思っています。白ワインは、ミネラル成分の影響で痩せる効果があることがわかっています。いずれの場合も、血糖値を下げます。ページ88
チョコレートの原料であるカカオはポリフェノールの塊。非常に強い抗酸化作用を持っています。仕事中に口寂しいときなど、チョコレート食べるといいでしょう。世界一、二の長寿の方は2人ともチョコレートを食べていました。ページ89
ブルーベリーには、ポリフェノールの1種であるアントシアニンが豊富に含まれ、老化を促進するAGEいという物質を減らしてくれる効果があります。ページ92
コーヒーは日本人の動脈硬化を抑えるアンチエイジング効果も報告されています。健康考えるビジネスパーソンなら、忙しい一日の中にも、ゆったりとしたコーヒータイムを持ちましょう。ただし、これはあくまで挽き立ての本格コーヒーをブラックで飲む時の話です。砂糖たっぷりでなくてはならないようなら、やめておきましょう。もちろん缶コーヒーなどもってのほかです。コーヒー飲料と本格コーヒーは全く別物だということを繰り返しお伝えしておきます。ページ93
酢には血糖値を下げる効果のあることがわかっており、また、食品中のAGEを下げてくれます。さらに血圧を下げることもわかっています。ページ94
まず、インスリンが余ったブドウ糖をグリコーゲンに変えて肝臓や筋肉の細胞に取り込みます。それによって、健康な人は、血糖値が上がりすぎずに済んでいるのです。しかし、グリコーゲンとして細胞内に取り込める量には限界があり、さらに余ったブドウ糖は、今度は中性脂肪に形を変えて脂肪細胞に取り込まれます。これこそが肥満の原因です。中年男性の多くが悩むぽっこりお腹の中の脂肪は、油っぽいものを食べた結果ではなく、糖質を過剰摂取したことで余ったブドウ糖が中性脂肪に姿を変えたものなんです。ページ100
本当にダイエットを考えるなら、運動するよりも食事を変えることです。運動で減らせる体重などたかが知れており、とても効率的とは言えません。ページ105
運動すれば筋肉がつくというのは事実です。しかし、食事制限で痩せると筋肉が落ちるというのは嘘です。ページ106
特に夕食の糖質をできるだけカットしましょう。朝食や昼食ならば、そのもの活動によってブドウ糖も消費しやすいのですが、夕食は、寝るだけなのでもろにため込んでしまいます。夜は糖質含有量の高いもの口にしないこと。これを徹底すれば、あなたは必ず痩せていきます。ページ111
痩せたいのなら、質のいい水をたくさん飲みましょう。いちにち2リットルは飲んでいいでしょう。水をたくさん飲むと、それによって単純に血中のとの濃度が薄まり、それだけで血糖値が下がります。ページ133
つまり、あなたが考えなければならない大切なことは、スポーツクラブで筋を鍛えることではなく、ましてや、機械を使ってお腹をぷるぷるさせることでありません。体重を落とすことです。体重を落とせばそれだけであらゆることが改善されていきます。運動も悪くありませんが、まずは糖質中毒から抜け出し、体重を落とすこと。知性あるビジネスパーソンなら、この順番を間違えてはいけません。ページ145
菓子パンはどれも軒並み血糖値を急激にあげます。特にメロンパンは強烈です。…菓子パンは命を削る食べ物。ページ169
体内に老化の元凶であるAGEをため込む原因を整理しましょう。①高血糖、② AGEの多い食べ物、③紫外線、④タバコページ203
コラーゲンは口から食べても効きません。口から入ったコラーゲンは、消化されて全てアミノ酸に分解されます。アミノ酸に分解されてから吸収するので、もはやそこにコラーゲンはありません。ページ211
問題なのは、パウダータイプのプロテインやアミノ酸などを、人工的に作られたものです。こうしたもの日常的に摂取していれば、腎臓壊す可能性大です。ページ230
脇の下などで測る体温を皮膚体温と言って、体の奥のほうの深部体温より1度近く低くなります。皮膚体温で、36.5度ぐらいの状態だと、私たちの体の機能が最もよく働きます。ところが、今35度ぐらいの低体温の人が増えています。50年前の日本人の平均は36.8度あったといわれていますから、やはり食べ物など生活環境の変化が影響してるんだと思われます。体温が下がれば免疫力が落ち、がんを含め、あらゆる病気にかかりやすくなります。また血行が悪くなることで、循環器の疾患はもちろん、肩こりなども起きやすくなります。ページ249
近年長寿世界一に躍り出た出て注目された香港は、急な坂道が多い地域です。どうやら、坂道の登り下りが長寿に寄与することは間違いないようです。…なお健康長寿の地域の人々はよく働きますが、あえて激しい運動しません。ページ261
要は、いくつになっても「やるべきことがある」というのは大事で、朝から晩まで、ぼんやりとテレビの前に座ってるようではいけません…医学的には、体も脳も酷使したほうがいいのです。年をとったから楽をする必要があるという考え方は間違ってます。ページ265

超一流のクレーム対応

「超一流のクレーム対応」を読みました。１０月16日、東京メトロポリタン・ビジネス倶楽部で、本書の著者、谷厚志氏の講演を聴きました。演題は「お客様の怒りを笑顔に変える！クレーム対応講座」でした。「会社にとってクレームは良きアドバイスだ」「クレームは解決してほしいよりもわかってほしいから」、よく考えると納得できる説明でした。お客様の良き理解者になるために、話をよく聴くことが大事で、共感すること、わかろうとすること、知ろうとする姿勢が大事。メモを取りながら事実を書き留めることの必要性も理解できました。テクニックも必要だが、共感する姿勢がもっと大切なことだと了解しました。「対立」を「対話」に変えることが、クレーム対応の要諦だと理解しました。
その折に、会場で販売していた本を購入しました。正直、期待していませんでしたが、読み始めると引き込まれる内容で驚きました。渾身の労作だと思います。講演では語りつくせない内容が上手にまとめられています。例えば「おっしゃるとおりです」「ごもっともでございます」は最悪の対応ワードだそうです。…これらは共感ではなく、同調だから。同調の言葉とは、全面謝罪になってしまうとの指摘は出色です。また、クレーム対応のグロージグは御礼、さらに、怒鳴られた時の対応は恐怖の表明など、役立つこと満載。スポーツクラブ経営の時代にこの本を読んでいたらもっと樂にクレーム対応できたのになぁと思いました。備忘します。

どんな相手でもストレスゼロ! 超一流のクレーム対応

超一流のクレーム対応 [ 谷厚志 ]

クレームは処理するものではなく対応するものです。…しっかり対応するとどのような良いことが起きるのでしょうか。 ページ28
…むしろ、良質でまともなクレームの方が圧倒的に多いのです。聞く耳を持って受け止めるべきクレームの方が断然多いということを忘れないようにしてください。ページ36
クレームは初期対応が大切です。最初の対応がうまくいかないと結果は必ず悪くなります。自分のせいではなくても、お客様を嫌な気持ちにさせてしまった事実があったならば、部署や肩書きは関係なく組織の代表として、最初にお詫びする対応を心がけてください。クレームから逃げない勇気と、自分事と捉えて向き合う強い心を持ちましょう。ページ49
クレーム対応の心構えとして大切なことは、「我こそが正義なり」と考え、お客様を否定して打ち負かしてはいけないということです。ページ56
お客様の時間を奪わないためにも、現場お客様の自宅に行くことが誠意だと考えてはいけません。また、誠意をアピールしようとしてもいけません。誠意とは、お客様の問題、お困りごとを解決しようとする姿勢です。ページ64
お願いする時のクッション言葉次の言葉を添えれば気遣いの気持ちを表すことができます。「恐れ入りますが」、「お忙しいところ恐縮ですが」、「大変お手数おかけしますが」、「厚かましいお願いではございますが」、「お差し支えなければ」、「ご相談させていただきたいのですが」ページ79
要望に答えられずにお断りするときにクッションクションとして次の言葉を添えれば、理由はどうあれ、残念な気持ちを表すことができます。「大変申し訳ないのですが」、「あいにくですが」、「お役に立てず残念なのですが」、「お力になれず心苦しい限りですが」、「しっかり考えさせていただきたいのですが」、「状況お汲み取りいただけますとありがたいのですが」ページ80
…軸がぶれないクレーム対応を徹底することです。特定のお客様だけに融通をきかせてしまうことは、それ以外のお客様に失礼です。この点について、経営者や管理者の方々には、どんなお客様に対しても同じように対応するために、組織としてどう取り組むべきかのルール作りをおすすめします。ページ88
謝罪には大きく分けて2つの方法があります。1つ目は、限定付き謝罪です。この限定付き謝罪のポイントは、その名の通り、限定的、部分的にあり、ということです。この方法がクレーム対応で使うお詫びのやり方です。ページ113
まさにクレーム対応は、新聞記者ジャーナリスト、あるいは芸能リポーターであるかのように、「どんなことがありましたか、お話を聞かせてください」という聞く姿勢を見せるのが好ましいのです。ページ126
お客様から話を聞くときに、対面でも電話でも必要なことはメモを取ることです。メモを取ることには、ある意味パフォーマンス的な要素もありますが、その最大のメリットは、自分たちが主導権を握ることができるということです。ページ127
…メモを必ず取ってください。メモを取れば、事実と意見を分けることができます。メモを取らない対応者は、残念ながら自分の正当性や意見を主張します。ページ129
責任者を出せ! 「ご不便をおかけしたことがあったようですね。申し訳ございません。お話を伺いし、上司にも報告をしたく存じます。どのようなことがございましたか?」ページ136
最悪のNGワード、「おっしゃるとおりです」「ごもっともでございます」…これらは共感ではなく、同調だからです。同調とは同意や賛成を表す言葉です。…実は同調の言葉とは、全面謝罪していることと同じなのです。ページ165
お客様は目の前の問題を解決して欲しいと思っていますが、それ以上に「わかってほしい」「理解して欲しい」からクレームを言うということです。ページ167
クレーム対応の最後で、「この度は申し訳ございませんでした」などと言ってお客様を帰らせたり、電話を切ったりするのはアウトな対応です。実はクレーム対応の最後はお礼の言葉で終わるのがよいのです。ページ218
訴えてやるというクレームを受けた場合…超一流な寄り添う言葉は、「お客様が私どもを訴えるとおっしゃるくらい、お怒りだというお気持ちが伝わってまいります」ページ229
解決策を三回説明してもお客様が納得されない場合はどうすれば良いのか? …私はどうしてもお客様の要望に応えられない最場合のクレーム対応の最後の言葉として、次の言葉をお勧めしています。「私どもとしてしましても、できるだけのことはさせていただきたく考えておりました。ただ、今回は残念ながらお客様のご要望に添えることができません。まことに残念でなりません。当社としましても大変重く受け止めております」ページ243
興奮されたお客様から暴言を吐かれて、あなたが恐怖心を持ったならば、そのまま感情お客様に次のように伝えてください。「お客様のお言葉で怖くなってしまい、何と申し上げて良いのかわかりません」ページ252
お金の要求などが絡んでくる場合は、迷わずに警察を呼ぶということを前面に出して対応を打ち切る方法選択してください。ページ259

心理カウンセラーが教える「聞く」技術

「聞く技術」を読みました。一般的なカウンセラーの心構えとテクニックの本です。易しく書かれているので理解しやすいですが、深みがありません。備忘します。

心理カウンセラーが教える「聞く」技術

心理カウンセラーが教える「聞く」技術

聞き手からすれば「停滞している」空気を変えようかと、位の軽い言葉かもしれませんが、話し手はその言葉に反応する必要が出てきます。結果的にそれに追われて本当に自分の話したかったことが遠ざかり、何のためのやりとりか分からない、不毛な時間になることも。話し手が言い澱んでも聞きては動じることなく、下手に言葉をつなごうとせず、にさりげなく待つようにしましょう。ページ34
男性がヒートアップしやすい傾向のある女性の話を聞くときに、胸に刻んでおかなければならないのは、理性を背景としたアドバイスはまず遠ざけたほうが無難ということ。男性は「解決」を欲しますが、女性が求めてるのは「共感」。女性の場合は、相手が男性である時の比ではなく、ただただ話を聞くのが正解なのです。ページ37
話を聞くときはできれば30分に一度は休憩をとり、予め終了時間を設定しておいた方が賢明です。ページ54
言語コミュニケーションにおける二つ目の要素は、話し手への共感を表すということです。たとえ、話の内容に「ん?」と思っても、それを抑えて。自分が話し手の立場ならどうかを考え、話し手の気持ちに共感してください。ページ74
相手への共感を伝える手段としては、話し手が言ったことをそのまま繰り返す「おうむ返し」も有効です。ページ75
時に、日常生活の中でも、少し立ち入ったことを相手に聞かなければならない場面に遭遇することがあります。そんな時、重要なのが普段からの信頼関係なわけですが、もう一つ有効とされるテクニックが自己開示です。ページ90
参考までにということで自分の意見を言うのはもちろん構いません。しかし、できればお勧めしたいのは、話の内容に対して中立的な立場からの「情報提供」することです。ページ97
第一印象に影響及ぼすのは、表情や態度など外見が55パーセント、声が38パーセント、話の内容が7パーセント。ページ127
理解して欲しいと話している相手の思いに水を差すような発言を避け、聞き役に徹して共感してあげることがポイントなのです。そうすることで、相手は理解してくれていると感じ、信頼感から本音を話してくれるようになります。そして、そうやって話して行くうちに、本人も自分の心の声に気づき、解決方法や対処法を自分で見つけることもできるのです。ページ136
人は名前を呼ばれると嬉しいものです。名前覚えてくれているという事以外に、自分を表している名前をよく呼ばれることで、人は無意識に自分を認めてもらっているという特別感を感じるのです。ページ144
カウンセリングの現場では、聞き手であるカウンセラーは相談者であるクライアントの本来の生命力の可能性を信じ、待ち続けます。話し手自身が決めたことこそが本質的な問題の解決に結びつくものだからです。ページ190

聞く力&質問力

人を動かす「聞く力&質問力」を読みました。人の話を聞く姿勢や考え方の本です。具体的なテクニックも参考になりました。読んでいる最中、ずっと反省していました。人の話を聞かないのは私の最大の欠点です。遅きに失してますが努力してみます。備忘します。

人を動かす聞く力&質問力: 傾聴する、問いかける、解決する (知的生きかた文庫)

【中古】 人を動かす聞く力＆質問力 傾聴する、問いかける、解決する 知的生きかた文庫／松本幸夫(著者) 【中古】afb

ひとつの質問をしたらそれをとことんまで深めていくことが大切です。積極的に、「例えば？」「具体的には？」「他にはどんなことがあったの？」といった聞き方をすることで、話をより深めていくように心がけましょう。ページ23
相手に好かれたい信頼されたいと思うなら、相手の話を聞くときには、メモをとるべし。このことを忘れないでください。ページ29
悲しい話に対しては、可能な限りゆっくりと頷くことです。そして、表情もそれに合わせた深刻さを漂わせながら、スローに行うことを忘れないでください。相手の話の内容に合わせて頷きのスピードを変える。楽しい話はスピーディーに悲しい話はゆっくりとこれが聞き方で大切な、ナヅキの「樂速悲遅」の法則なのです。ページ57
「これまでで、一番楽しかったことはどんなことですか?」「あなたが最も嬉しかった体験は?」あなたが聞くたびに、相手の気分が良くなってことがよくわかるはずです。場の雰囲気も明るくなって生き生きと盛り上がります。是非試してみてください。ページ62
ここで紹介した2つの方法、相手を見つめてうなずきながら先を促すことを、上手に恩返しをすることは、とっておきの方法です。ページ72
味、色、音、香り、手触り…。五感に訴えかける質問すると相手が生き生きとした表現にして答えを返してくれます。ページ75
それは価格が安いとか燃費がいいとか、そんな経済的なものではありませんキーワードは、すなわち以下の3つです「安全」、「価値」、「メリット」、このほかにも「安心」とか「信頼」という言葉も多かったです。この商品を購入することでこれだけのメリットがあるという言い方をして、どんなメリットがあると思いますか？と聞くのです。あるいは「どんな価値があると思いますか？」とキーワードを盛り込んで質問します。ページ92
魔法のコトバがこれです。「一つだけ聞かせてもらえますか?」これを言うと、ほぼ100パーセントの確率で相手は、「なんでしょう？」と返してくれます。この展開に持ち込むことができれば、堂々と質問することができますページ104
相手に質問するときは、自分の好みを口にしない、これに気をつけるだけであなたは今よりも気配り上手な聞き手になれることを保証します。ページ109
つまり「相手の話をよく聞く」という行動の後に、必ず「励ます」「期待する」ということが肝心なのです。相手の話を「よく聞く」ことは言うまでもありませんが、その後に「期待してるよ」という一言を付け加えるのがポイントです。人を育てるためには、本人のモチベーション上げなくてはならないのです。ページ152
私の娘がまだ小学生低学年だった頃、「今日は学校でどんなことがあったの?」お父さんにも教えてと言うと嬉しそうに友人や先生のことを何十分も話してくれたことを今でも覚えています。ページ166
「教えていただけませんか?」「教えて下さい」という思いを、「もっと知りたい」「なんとか知識を増やしたい」という情熱とともに相手にぶつけてください。教えを請われた側は、あなたの姿勢態度が真剣だと感じたなら、必ずそれに応えてくれるものです。ページ167
最初に肯定的なことを言って相手を褒め、その後に改善点を伝えることにしたのです。これだけで、私の研修のリピート率は目に見えてぐーんとあがりました。ページ176
「ご存知の方もいると思いますが」「聞いたことがあるかもしれませんが」と言って話をつなぐのです。私の体験から言うと、こうした言い方をすると聴衆もあまり抵抗なく、うなずいて聞いてくれます。ページ179
思いつくままに声を出し、質問を繰り返す。そして相手の答えを想定し、さらに質問を繰り返す。この一連の作業を、一日わずか三分でもいいのです。毎日続けてみましょう。するといざ現場で聞き役になった時、驚くほどスラスラと、言葉が出てくることに、あなた自身が驚かされるでしょう。ページ185
「それで?」「次は?」「その後は?」「それでどうなりましたか?」と繰り返されると、話では話に集中できなくなってしまいます。「というよりも」、「話は変わるけど」、（話の終盤の）「それでどうなりました?」を口癖にしないように気を付けましょう。ページ209