「聞くスキル聞き出すスキル」を読みました。一般的に参考になる本ではなく、コールセンター、クレーム対応部署などの応対に関する考え方、技術の本です。具体的でわかりやすい本ですが、現在の私には参考になるところが少ない本でした。備忘します。
- 作者:藤木 健
- 発売日: 2016/12/23
- メディア: 単行本（ソフトカバー）
私が棲息している、コールセンター業界でも、企業間の応対品質の差は大きいと感じている。応対に対する考え方が、この差を生んでいるのではないだろうか。その差とは何か。それは、「答える」と「応える」の差だと思っている。ページ16
お客様が何を思うのか、何を求めているのか、これを察知するからこそ、応対の一手が決まる。対話の受け止めで、お客様の心情がどのようなものであるかを察知し、受け止めることによって、お客様との心理的距離を詰めることもできるのである。ページ66
クレーム対応では、お客様が怒っている理由を突き止め、解決していくことが求められるまずクレーム対応の基本手順を押さえておこう。①お詫び、②傾聴、③心情理解、④事実確認、、⑤解決策提示⑥お詫び・お礼の言葉。ページ175
